code
Loeng 3 · IT-põhise äriprotsessi (-teenuse) disain
- Sissejuhatuseks. IT enda protsessist.
- Protsess
- Protsessiliigid
- Tüüpilised probleemid protsessiga
- Protsessi lihtsus
- Miks protsessi kujundamine?
- Protsessi disaini metoodikad
- Protsessikaevandamine
- Viis astet protsessi täiustamiseks
- Aste 1: Protsessi mõistmine
Sissejuhatuseks. IT enda protsessist.
Eat. Sleep. <Code> Repeat.
Konspekt
- Arenduslogi
- Märkmete (loetu) logi
Nt: Tomas Petricek (2015) Frameworks are evil
Allikas: DRAKON visuaalne modelleerimiskeel
- oskab kirjeldada, modelleerida suvalist äri-, töö-, teenindus- või tarbimisprotsessi (AS IS)
- oskab leida protsessi parendusvõimalusi
- oskab leida protsessis IT rakendamise (automatiseerimise, inimese töö IT-ga toetamise) võimalusi
- oskab kujundada (disainida) äri- või tööprotsessi
Protsess
Protsess on rühm tegevusi (protsessi samme), mis on suunatud ühe eesmärgi saavutamisele. Näiteks: toote valmistamine, uue töötaja töölevõtmine, tellimuse täitmine.
Iga tööd saab vaadelda protsessina. Et organisatsiooni töö toimub protsesside näol, siis saab tööd paremaks teha just protsesside täiustamisega.
Protsessiliigid
(See on oluline, sest protsessi olemust mõistmata võib selle “informatiseerimine” kasu asemel kahju teha).
Lineaarne protsess - protsess, mille põhiparameetrid püsivad täitmisel stabiilsetena. Nt: standardne menetlus riigiasutuses või standardne, lihtne teenuse osutamine. Mittelineaarne protsess - protsess, mille olulised parameetrid muutuvad täitmise käigus. Iseloomulik tagasiside (Feedback) ja teabe järk-järguline avanemine. Nt: firma käivitamine (Startup), tarkvaraarendus (agiilse metoodika järgi), propaganda. Masstootmise ajastust lähtunud, tänapäevalgi laialt kasutatavad protsessianalüüsi, -disaini ja parenduse meetodid on suuresti eeldanud protsesside lineaarsust. Mittelineaarsete protsesside puhul need meetodid hästi ei toimi.
Korduv protsess - täidetakse mitmeid kordi, samade või erinevate osalistega; ühekordne protsess. Korduval täitmisel on oluline õppimine; õppimine võib olla mittelineaarne protsess (Learning Curve).
Kliendi(teenindus)protsessid (Customer-Facing, Front Office) ja siseprotsessid (Back Office).
Lisame ka tehnilisi, masinate poolt täidetavaid protsesse.
Taustaprotsess, taustatöö, daemon, job - arvutis jooksev protsess, mis töötab kasutajale nähtamatult ja ilma kasutaja sekkumiseta.
Koristusprotsess, Garbage Collection, programmi täitmise käigus tekkinud, enam mittevajalikku mälu koguv ja uuesti kasutusse andev taustaprotsess. (Koristusprotsess võib koguda ka kasulikku teavet - Harvester on protsess, mis käib läbi veebisaite ja kogub teavet.)
Ettevõte = kogum protsesse.
Tüüpilised probleemid protsessiga
-
Ebapiisav ettekujutus protsessi toimimisest
-
Ebapiisav ettekujutus sellest, kuidas protsess peaks toimima
-
Vead protsessi sammude täitmisel
-
Ei tehta ennetavaid tegevusi (nt. seadmete hooldus, töö planeerimine, tarnijate tausta kontroll)
-
Mittevajalikud tegevused, kaod, ressursside liigne kulutamine
-
Kõikuvus protsessi sisendites (nt. tooraine kõikuv kvaliteet)
-
Kõikuvus protsessi väljundites (toote või teenused taseme kõikumine).
Klienditeenindusprotsessi analüüs kaubandusettevõttes.
Protsessi kirjelduse seos töötajate tasustamise süsteemiga. Tegevuse edukust määravad kriitilised tegurid (iga sammu juures). Protsessi mudel kui töötajate koolituse plaanimise vahend ja koolitusmaterjali kokkupaneku üks aluseid.
Protsessi lihtsus
E-ühiskonna arenedes on eriti oluliseks saanud protsessi lihtne läbitavus.
Kullerteenust kavandanud tudengid jõudsid järeldusele, et tellimuse andmiseks on vaja 4 sammu. Üritasid, kuid ei saanud 3 sammuga. 5-6 sammu puhul on juba suur oht, et potentsiaalne klient jätab tellimise katki.
Ühendkuningriigis on väga jõuliselt arendatud kliendikeskset, IT-le ja parimatele, uutele erasektori praktikale põhinevat avalike teenuste osutamist (riigi elektroonilist suhtlust kodanikuga). Kõigi e-teenuste osutamist mõõdetakse 4 mõõdikuga: e-teenuse kasutajate %, kasutaja rahulolu, e-teenuse alustatud kasutamise lõpuleviimise %, transaktsiooni maksumus. Eestis on sarnast suudetud ainult mõnes asutuses (Maksu- ja Tolliamet).
Miks protsessi kujundamine?
Miks peab protsessi analüüsima, kirja panema? Kasvõi sellepärast, et tahan oma töö kiiresti ära teha ja liikuda teiste tööde või huvitavamate asjade juurde.
IT-põhise protsessi tunnusjooned:
- Ühetaoline teostamine. IT-põhist protsessi saab samal viisil teostada erinevates kohtades, erinevatel aegadel.
- Jälgitavus. Tegevust ja sündmusi saab jälgida reaalajas. See avab seninägematud võimalused testimiseks ja tagasisideks.
- Jõustatavus (Enforceability). IT abil saab tagada, et protsessi täidetakse kindlal viisil.
Allikas: McAfee, Brynjolfsson (2008) That Makes a Competitive Difference. Harvard Business Review.
Protsessi disaini metoodikad
US Digital Services Playbook on hästi lihtsas keeles, annab kiiresti ülevaatlikud, kasulikud juhised.
Protsessikaevandamine
Allikas: Nan, N (2011) Capturing Bottom-Up Information Technology Use Processes: A Complex Adaptive Systems Model. MIS Quarterly.
Viis astet protsessi täiustamiseks
-
Saada protsessi tegelikust toimimisest õigesti ja põhjalikult aru.
-
Tõsta protsessi veakindlust.
-
Õgvendada ja kiirendada protsessi.
-
Mõõta ja vähendada protsessi kõikuvust.
-
Muuta parendamine jätkuvaks.
Aste 1: Protsessi mõistmine
-
Kuidas töö käib?
-
Mida protsess peab välja andma?
-
Kes on protsessis kliendid?
-
Mida kliendid soovivad?
-
Milline on parim teadaolev viis protsessi läbiviimiseks?
Oluline on ühtne terminoloogia. Protsessiga kokkupuutuvad töötajad (täitjad, sidusprotsesside täitjad) ei tohiks rääkida omavahel haakumatutes terminites.
Üks peamisi abivahendeid protsessi mõistmisel on protsessi kirjeldamine. Protsessi kirjeldamine (modelleerimine) ei ole eesmärk omaette. Kirjeldust on otstarbekas esitada nii skeemina kui ka tekstina, nii, et need üksteist täiendaksid.
Protsessi skeemi või joonise koostamisel on mitmeid eeliseid:
-
Üksik töötaja näeb tavaliselt ainult temasse otseselt puutuvat protsessi osa, protsess kui tervik jääb nähtamatuks. Vaja on ühiselt nähtavat pilti.
-
Kui protsessi joonis koostatakse töörühmas ühiselt, siis tekib ühine arusaamine protsessi sammudest ja nende järjekorrast, algus- ja lõpp-punktidest, sisenditest ja väljunditest, klientidest ja tarnijatest.
-
Protsessi joonis võib dokumenteerida senist seisundit, enne muutuste tegemist. Väljundi mõõtmine enne ja pärast muutusi aitab näidata parendusi ja võimalikku kulude kokkuhoidu.
-
Saab märgata üleliigseid samme, hinnata väärtust, mida iga samm lisab.
-
Protsessi kirjeldus on uute töötajate väljaõpetamise vahendiks.
Kuidas protsessi kirjeldada?
Protsessi kirjeldamise meetodeid on palju. Hea kirjeldusviis peaks andma kirjeldusi, mis on:
-
paindlikud, muudetavad
-
kiiresti haaratavad
-
tekitatavad ja muudetavad vahetult rühma töö ja arutelu käigus
-
piisavalt suured (füüsiliselt) analüüsimiseks korraga kogu rühma poolt
-
professionaalse esteetikaga, sõltumata koostajate käekirjast ja joonistamisoskusest.
Hea esitusviis peab olema ka lihtne, odav ja kergelt õpitav. Nendele nõuetele vastab teiste seas nn. seinatehnika.
Leia ebakõlad, mittehaakumised, too välja ilmsed probleemid. Protsessi kirjeldust või mudelit uurides ilmneb pea alati probleeme, mida ei ole märgatud, kuid mida saab suhteliselt kergesti lahendada.
Leia klientide vajadused, samuti protsessis osalejate vajadused. Oluline on keskenduda protsessi otstarbele. Enamasti on protsessil kindel klient või klientide rühm. Kuid olulised on ka protsessi täitjate vajadused. Vaimne ja füüsiline hügieen tööprotsessis. Töökeskkond.
Kavanda soovitav, standardne protsess. Peaaegu alati on võimalik protsessi täiustada. Standardus tähendab seda, et kõik töötajad hakkavad kasutama ühtsustatud töövõtteid. Selle tulemuseks on tavaliselt toote või teenuse kvaliteeditaseme tõus.
jätkume järgmises loengus