Infotehnoloogia ettevõtjale 632 sõna
Ritz-Carlton on pika ja kuulsa ajalooga luksushotellikett.
Vähem tuntud, kuid sama tähelepanuväärne on Ritz-Carltoni teenindusfilosoofia.
Teenusel on kaks poolt:
Ka IT-teenustes on oma maagia. Väga hästi töötav IT-süsteem jõuab maagiale päris lähedale.
IT “maagia” on olukord, kus IT töötab väga hästi ja kasulikult.
Öeldakse, et IT-süsteem töötab automaagiliselt.
“Eluaegse laenu sai automaagiliselt ja panka minemata” – Twitter
“Tänases unenäos kandsin prille, mis automaagiliselt asendasid igasuguse võõrkeelse teksti või sildi eestikeelsega” – Twitter
“Kuidas dividendid tavaliselt kontole jõuavad, kas selleks tuleb mingeid pabereid täita või toimub asi automaagiliselt?” - Tarkinvestor foorum
Automaagilisus tähendab seda, et IT teeb töö meie eest ära. Nähtamatult, ilma meid tülitamata, koormamata. Ilma, et peaksime aru saama, kuidas IT seda teeb.
“React and Angular can get very confusing for a first timer in front end. The official tutorials leave out a lot of magic happening behind the scenes. I tried to complete the official angular tutorial and even after completing it, though I could build an app, I still didn’t feel confident that I had a good understanding of Angular.” — Hacker News
IT nähtamatus (#DisappearingIT, vt nt [Dreamworks2015]) võib muutuda ka probleemiks. Inimene on harjunud väärtustama materiaalset. Tahab käegakatsutavat asja, “nänni”. On nõus maksma, kui näeb, mille eest maksab.
IT jookseb aga taustal, mõnigi kord nähtamatult. Mõned olulised hotelli IT-süsteemid (revenue management, vt nt https://en.wikipedia.org/wiki/Revenue_management) ei paista külalisele üldse välja.
IT väärtus seega avaldub mitte ainult paigaldatavate jubinate ja kastidena, vaid keskkonnana, hajusa struktuurina, taristuna, õigemini taristu või taustal jooksva protsessi - raskesti tajutava - efektina. Mis näibki inimesele maagiana.
“Any sufficiently advanced technology is indistinguishable from magic.” — Arthur C. Clarke
IT-teenuste kavandamisel ja pakkumisel peaks seetõttu mõtlema, kas meie teenus on käegakatsutav artefakt (juhtmetega kast nurgas) või midagi enamat. Kas see on midagi, mida klient saab katsuda, peos veeretada. Või see on midagi, mis teeb midagi, nii, et teenuse kasutaja ei pea ise midagi tegema.
IT-teenusel kavandamisel peaks mõtlema, kas tegu on lihtsa teenusega või tahame, et teenuse ümber tekiks mingi maagia, glow või halo.
Kas IT-teenus on midagi, mida inimene kasutab eriliste emotsioonideta või peaks ta teenusest vaimustuma?
Järeldus siit võiks olla, et IT-teenuse kvaliteet ei ole pelgalt “objektiivsed” SLA mõõdikud (SLA - teenustaseme kokkulepe, service level agreement), vaid kvaliteet on ka - ja võib-olla isegi eelkõige - inimese meeltes tekkiv kuvand, emotsionaalne konfiguratsioon.
“Service magic, like stage magic, is a set of skills developed through desire and mastered through thought and determination.”
ütleb Ritz-Carltoni koolitusmaterjal.
“Awesome stuff” - öeldakse, kui mõni veebisait, tarkvarateek, -raamistik või tööriist on kõrge kvaliteediga. Kuigi sellel on iroonia varjund, on see tähelepanuväärne. Ahhetamapanevalt häid teeke, töövahendeid ja süsteeme ongi IT-s palju. Kuid samas on ka ahhetamapanevaid näiteid IT halvastitöötamisest.
Kõik vähegi võimekad tarkvarasüsteemid on taandatavad Turingu masinale. IT on suur masinavärk. Kusagil toimub üleminek, millest Arthur Clarke kirjutas. IT-masinavärgile elu sissepuhumine võib-olla ongi IT suur väljakutse.
Nii nagu kirjanduses, nii ka elus ei ole ühtainsat õiget positsiooni. Maagiline realism, on üks paljudest kirjandusvooludest (Borges, Márquez, eesti kirjanikest Heinsaar). Seletamatud, ebatavalised ja maagilised sündmused mängivad maagilise realismi kirjanduses olulist rolli. Maagiline IT, konkreetsemalt - automaagilised IT-teenused - väärivad tähelepanu.
How DreamWorks Animation’s ‘Invisible’ IT Infrastructure Enables Creativity